Varför en tydlig process slår en smart process

Ett företag köper ett säljsystem. Det har automatiseringar, poängsättning av leads, en säljtratt med elva steg och en översikt för vart och ett av dem. Ett halvår senare är säljarna tillbaka i ett delat kalkylark och en WhatsApp-grupp, och systemet innehåller några hundra kontakter som ingen har öppnat sedan i våras.

Det är sällan programmet som har misslyckats. Det sattes upp för att driva en process som teamet aldrig hade kommit överens om, så alla använde det lite olika. Snart stämde siffrorna inte med det folk visste var sant, och när ingen längre litade på siffrorna fanns det ingen anledning att fortsätta skriva in något.

Skriv ner det som redan händer

Innan något köps in eller byggs, skriv ner hur arbetet rör sig genom företaget i dag. Vi beskriver gärna den process vi önskar att vi hade, så det hjälper att gå igenom de tre senaste uppdragen som kom in, steg för steg.

En förfrågan kommer via telefon, via webbplatsen eller som ett meddelande på Instagram. Någon svarar, eller så gör ingen det. En offert skickas som PDF från någons dator. Det blir en uppföljning om säljaren kommer ihåg det. Kunden tackar ja i telefon, jobbet lämnas över i en chatt, och senare gör någon fakturan genom att skriva av offerten.

Skriv ett namn bredvid varje steg och notera var informationen finns just då. Listan brukar vara kortare än man tror, och den visar var arbetet faller mellan stolarna: veckan mellan offert och uppföljning, jobbet som börjar innan någon har skrivit ner vad som såldes, fakturan som byggs ur minnet.

Färre steg än du tror

De flesta mindre företag klarar sig med fem eller sex steg i säljtratten. Ny förfrågan, offert skickad, uppföljning, vunnen, levererad och fakturerad räcker för förvånansvärt många.

Ett användbart steg beskriver något som har hänt. "Offert skickad" är sant eller falskt, och vem som helst kan kontrollera det. "Varm" och "intresserad" betyder något olika för varje person som väljer dem, och en säljtratt full av sådana säger ingenting till ägaren en måndagsmorgon.

När alla använder samma korta lista på samma sätt går siffrorna att tro på. Du ser hur många offerter som gick ut den här månaden och hur många som blev jobb, utan att först be någon uppdatera ett ark.

Automatisera det som redan är tydligt

När processen är nedskriven och folk följer den börjar automatiseringen löna sig. Säljaren får en påminnelse när en offert har varit obesvarad i fem dagar, och fakturan skapas från den accepterade offerten så att ingen behöver skriva av ett pris.

Den första regeln för all teknik som används i ett företag är att automatisering av en effektiv verksamhet förstärker effektiviteten. Den andra är att automatisering av en ineffektiv verksamhet förstärker ineffektiviteten.

Bill Gates, The Road Ahead (1995), i vår översättning

Det är den andra halvan som gör ont. En påminnelse som går i väg vid ett steg som halva teamet hoppar över skapar brus snabbare än någon människa kan, och inom en vecka har alla lärt sig att ignorera den.

Checklistor fungerar även för experter

En del av de tydligaste bevisen för enkla, nedskrivna steg kommer från operationssalar. Åtta sjukhus runt om i världen började använda Världshälsoorganisationens checklista för säker kirurgi, 19 punkter som gås igenom vid bestämda tillfällen under en operation.

Andelen patienter som dog efter operationen sjönk från 1,5 till 0,8 procent, och komplikationerna från 11 till 7 procent. Studien jämförde samma sjukhus före och efter, så den visar ett samband snarare än ett bevis, men skillnaden var stor. Själva operationerna var desamma. Det som ändrades var att teamen gick igenom samma korta lista, i samma ordning, varje gång.

En säljprocess bygger på samma mekanism. När stegen är tydliga slutar folk förlita sig på minnet, och företaget slutar vara beroende av den som råkar komma ihåg.

Var du ska börja

Ta en eftermiddag med dem som gör jobbet och skriv listan: varje steg från första kontakt till betald faktura, vem som gör det och var informationen finns. Stryk sedan varje steg som ingen kan förklara. Det som är kvar är er process. Lägg in den i ett system först, och bestäm efteråt vad som ska automatiseras.

Det känns långsammare än att köpa verktyget och lösa resten senare, men det avgör om någon fortfarande använder verktyget om ett halvår.